Aspectos económicos y operativos de nuestro sistema de control

La creciente complejidad técnica de los servicios externalizados por parte de empresas y Administraciones Públicas provocan que el establecimiento de los niveles de calidad exigidos y el control de los mismos resulte cada vez más complicado y consuma cada vez más recursos.

En el caso de la Administración Pública se incrementa la exigencia de transparencia, documentación y control de la correcta y eficiente aplicación de los fondos públicos destinados a tales servicios mientras, paralelamente, se mantiene o disminuye la dotación de recursos y personal técnico destinados a ese fin. De ahí que sea frecuente acudir a firmas externas especializadas (auditoras) para la realización de dichos controles.

Nosotros consideramos que, para poder evaluar el grado de eficacia en la prestación de los servicios contratados y comprobar que la eficiencia de los medios empleados concuerda con el nivel de calidad exigido, no es suficiente una auditoría tradicional. Las auditorías regulares suelen reflejar simplemente el cumplimiento o no de las condiciones estipuladas en contrato desde el punto de vista económico-financiero, de amortización de equipos… pero rara vez aportan un enfoque sobre la realidad del servicio, sobre «cómo» se está prestando en realidad. Desde Into Consulting proponemos un enfoque operativo a la hora del control de los servicios, aceptando la flexibilidad y las variaciones que pueden producirse y comprobando si la calidad que percibe el usuario final es la adecuada.

Evaluamos junto con la empresa o Administración Pública los riesgos del proceso externalizador, o los vinculados a un servicio ya externalizado. Dónde pueden producirse las mayores ineficiencias y qué mecanismos correctores o sancionadores se deberán aplicar. Y ayudamos a fijar correctamente los acuerdos de nivel de servicio que deben ser recogidos en contrato y cuya ausencia supone una clara indefensión para el contratante.

Establecemos también los indicadores que medirán el nivel del servicio e informarán sobre la eficacia y eficiencia de lo contratado. En función de la información recogida estipulamos las correspondientes medidas correctoras o cláusulas de penalización.

Finalmente, elaboramos el correspondiente informe de gestión con una estructura predefinida por el cliente, que servirá para orientar el servicio hacia sus verdaderas necesidades. Por todo ello, en una búsqueda constante de ahorro, eficacia y eficiencia, nuestro enfoque del control se basa en tres aspectos operativos:

1 )  El establecimiento de acuerdos del nivel de servicio.

2 )  El establecimiento de indicadores de medición del nivel de servicio.

3 )  La elaboración de informes de gestión.